Si bien no es nuevo que se genere una gran cantidad de información en cualquier perfil de red social, muchas veces ésta no es aprovechada de la manera debida por una marca.

La penetración de facebook, twitter, tumblr y, porqué no, hasta Google+, permite al consumidor generar comentarios, dudas, opiniones, quejas, memes, etc., que al final se pueden convertir en una especie de bola de cristal que le puede arrojar a una empresa información vital acerca de nuevas tendencias que se pueden estar gestando en los gustos o mentes tan cambiantes del usuario de estos medios.

Es entonces que surge la pregunta: ¿cómo utilizar o gestionar tal cantidad de información?

La empresa Cisco prevé que para 2015 sólo el tráfico generado por las plataformas móviles alrededor del orbe ascenderá a 6.3 exabytes al mes. Imaginemos lo que podemos llegar a acumular en las plataformas fijas de hogar u oficina.

Es evidente la necesidad de sistemas de gestión de información que sean capaces de almacenar y discernir entre tal cantidad de datos, pero no sólo con un súper hardware es suficienteSe necesita de un equipo estratégico que sea capaz de definir la estructura y jerarquía de todo lo que se está generando en la web alrededor de la marca o producto. Les expongo un ejemplo:

El perfil de Adidas Originals en FB (https://www.facebook.com/adidasoriginals?fref=ts) constantemente publica nuevos modelos de sus conocidas prendas, lo que constantemente desencadena una serie de comentarios acerca de lo bien que se ven, de lo creativo de su diseño, etc., pero una constante que surge como interrogante por parte de sus seguidores es: ¿dónde la puedo comprar? ¡Eureka! Encontramos un insightimportante para nuestro consumidor.

Es buena idea mostrarle por este canal los lanzamientos o modelos que la marca quiere impulsar, pero el esfuerzo se demuestra trunco en el momento que los consumidores no saben dónde lo pueden adquirir. Con este descubrimiento hecho, se podrían disparar varias acciones:

  1. Responderle directamente al interesado en qué tiendas lo puede encontrar.
  2. Crear una app dentro del mismo perfil que le permita localizar las tiendas en donde está disponible.
  3. Al hacer clic sobre la foto, lo direccione a una tienda en línea donde la pueda comprar.

Esto es un ejemplo muy sencillo de lo que se puede descifrar de los comentarios del individuo que al final adquiere nuestro producto y ¿qué creen?… ¡No tuvimos que hacer un focus group o un estudio de mercado que nos arrojara este tipo de datos!

A esto me refiero con la estrategia al momento de abrir el canal de comunicación vía redes sociales. Se debe planificar desde que se postean las cosas, teniendo en mente las respuestas o insights que nos es necesario saber y que a su vez nos permitirá reaccionar ante nuevas formas de pensar o decidir por parte de nuestro consumidor. Recordemos que siempre será mejor estar un paso adelante para sorprender a nuestro consumidor o al menos darle lo que ni siquiera él sabe que necesita, pero al verlo inmediatamente lo querrá tener.

Y para finalizar estas líneas, les comparto algunos puntos a considerar dentro de estas estrategias que nos ayudarán a delimitar y utilizar tal cantidad de info:

  • Constantemente identificar los comentarios negativos de los positivos.
  • Con esta separación, filtrar los temas sobre los que giran estos comentarios.
  • En el caso de los comentarios positivos, estos muy probablemente nos arrojarán tendencias o nuevas maneras en cómo nuestro consumidor está percibiendo nuestro producto, lo que definitivamente es vital para innovar.
  • Para los negativos el camino es más que obvio. Debemos incorporarlos a procesos de mejora continua en el nivel que corresponda, desde la cadena de producción hasta los departamentos de relaciones públicas, comunicación o mercadotecnia de la empresa.
  • Por último habría un tercer camino a explorar que es el boca a boca, o bien like like que se genera con la información que liberamos. Esto nos demostrará qué tipo de info es la que llega a tener más viralización y/o comentarios, permitiéndonos corregir o apalancar el rumbo que se está siguiendo en ese momento en nuestra comunicación digital.