Hace seis años nadie se imaginaba que un servicio de mensajería limitado tendría una importancia y alcance global tan importante que revolucionaría la forma en que nos comunicamos a través del internet. Es tanta la relevancia del medio que personas, empresas, asociaciones, medios, marcas, personajes de ficción (@don_draper, @Compayito_TD)  y hasta animales (@Uggie_TheArtist) tienen su propios perfiles en él. Por supuesto, me refiero a twitter y su poder de 140 caracteres.

Desde que el servicio se abrió al público, hasta el día de hoy, han aparecido casos de éxito vinculados con esta red social (¿Pero es en realidad una red social? Este tema será material de otra columna posterior). La brevedad de sus mensajes favorecen a su viralización, la creatividad de los autores ha hecho que sus mensajes den la vuelta al mundo, el dinamismo con el que los medios lo utilizan lo convierten en un canal de interacción con sus lectores; varias marcas se han abierto a una comunicación verdadera, en donde no sólo leen lo que sus consumidores piensan, sino que contestan y mantienen interesantes estrategias de CRM en tiempo real.

Con millones de ojos pendientes de los siguientes #TT (trending topic), no es raro que la herramienta también se convierta en una plataforma de reclamo social. Ejemplos existen muchos, pero resaltan varios que han traspasado el medio digital y han sido analizados por especialistas en mesas de debates, en tesis universitarias, hasta por los estrategas políticos. Entre ellos, está el texto que publicó la hija de uno de los candidatos a la presidencia, donde coloca adjetivos poco afortunados a quienes dice “no entender” a su padre (@EPN). También se encuentra el caso del encarecimiento de productos  en época de sequía, misma que fue denunciada vía twitter por consumidores que se quejaban del precio exorbitante del litro de agua en @Tiendas_OXXO.

O, por otro lado, el desafortunado caso de @WalmartDeMexico, que en afán de tomar con humor negro el sismo que sufrimos todos el pasado martes 19 de marzo, recibió una tunda de mensajes que criticaban su accionar como un acto inconsciente y poco inteligente

¿Cuántos votos le habrá costado al político el comentario de su hija? ¿Cómo le afectó en ventas a la tienda departamental su peculiar uso del humor negro? ¿Cuál fue la reacción del proveedor al saber que el intermediario había manipulado el precio de su producto? Lo que sí sabemos a ciencia cierta es que el peso de estos mensajes y sus repercusiones ya están dentro de los anales de lo que no se debe escribir en el medio y de cómo es posible que la opinión pública se una y levante la voz en conjunto respecto a un tema en específico.

Ya antes he mencionado la importancia de cuidar lo que se publica en internet. No quito el dedo del renglón y lo reitero, es MUY importante cuidar lo que se publica en donde sea, ya que la imagen de la persona-marca-institución-negocio está en riesgo. Si usted tiene una cuenta personal en twitter, cuide de no contar indiscreciones que sólo le competen a usted y a su familia. Ahora, en caso de que su  negocio o empresa tenga un perfil en alguna red social, asegúrese de planear estrategias de comunicación que ayuden su imagen y al negocio, así como de contar con personal que entienda la dinámica de la comunicación digital. Estos se llaman community managers

Ellos son quienes ofrece información de forma oportuna y precisa, quien conoce de estrategias de comunicación en internet y sabe qué y cómo responder en caso de que una crisis se presente. Es una persona con estudios que se preocupa por el crecimiento de la marca a la que representa. Por todo ello, felicitamos a las marcas y empresas que se preocupan por ofrecer a servicios de calidad a sus seguidores, tanto en el mundo real como en el digital. E invitamos a todas aquellas firmas que no cuentan con el personal adecuado a que se profesionalicen en este sentido.

Busque que su nombre, marca o empresa sea un trending topic positivo.